Incluye en cada esfuerzo para resolver un conflicto todos sus aspectos y todas las partes que son afectadas por él. No desatiendas ni excluyas dificultades o personas conectadas con el conflicto, especialmente cuando este es complejo.

La mayoría de los conflictos sociales tienen algún grado de complejidad, salvo si consisten en un malentendido sencillo, en cuyo caso deberían ser más bien fáciles de resolver. Esto implica, entre otras cosas, que hay varias partes involucradas y que las dificultades no son problemas simples, lineales, que pueden ser resueltos racionalmente. Al resolver o gestionar estos problemas, si se excluyen actores o aspectos centrales del conflicto se corre el riesgo de incrementar la tensión y empeorar el conflicto.

Como mediador, intenta siempre incluir a aquellos que están involucrados en el conflicto y asegúrate de no simplificar el problema. Esto implica, por un lado, que las personas deban estar involucradas en el proceso de mediación bien sea directamente o a través de una representación efectiva, y, por otro lado, que quienes sientan temor de hablar puedan expresar su punto de vista.

La voz crítica, de oposición o minoritaria (el “NO”) contiene sabiduría para aquellos que tienen el poder o son mayoría; utiliza esa sabiduría incluyendo el “NO”.

En la mayoría de las situaciones hay un grupo que ostenta más poder que otro. La fuente de ese poder difiere según la situación. Si hay un grupo con más poder, habrá una “minoría” con menos poder. Que sean minoría no significa necesariamente que se trate de menos personas o que tengan menos votos. Puede tratarse de la voz crítica o la voz de oposición. Permite que el “NO” sea expresado y considéralo sabiduría para la “mayoría”. Con esta forma inclusiva de trabajar se construirá un clima de colaboración en lugar de uno de polarización. Se reducirá la tensión y se podrá prevenir que otros conflictos dañinos se presenten.

Como mediador, desarrolla el hábito de “pescar” el “NO”. Haz legítimo que se oiga. Ayuda a que sea visible. Hay métodos para incluir la sabiduría del “NO” en las decisiones que toma la mayoría. Aprende a identificar el “NO” en ti mismo y permítele contribuir. Aprende a integrar el “NO” en tus equipos y grupos de trabajo. Esto te permitirá sentirte familiarizado y cómodo con el “NO” cuando se presente durante tus mediaciones.

Ve el conflicto como un síntoma de que se necesita un ajuste, una corrección o un cambio, más que como un obstáculo que debe ser evitado, superado o eliminado.

Los conflictos pueden asustar. Pueden ser peligrosos, incluso mortales. Pero, tal como el fuego, pueden ser controlados y brindar energía para el cambio. El miedo al conflicto conduce con frecuencia a decisiones que limitan la posibilidad de que este genere un cambio positivo. Sin embargo, no debes subestimar la energía con la que estás tratando. Respeta el conflicto como respetas al fuego, y entonces actúa apropiadamente. Evita llegar a compromisos rápidos en los conflictos sociales. Los compromisos pueden hacer ganar tiempo, pero dejan una fuerte posibilidad de que el conflicto permanezca sin solución. Cuando resurja, podría hacerlo de una forma que resulte más difícil (y más costosa) de tratar.

Como mediador, puedes ayudar a los individuos y a los grupos a que reflexionen sobre los niveles que no se han mencionado y los hagan parte de la conversación. Haz que el grupo sea consciente de los niveles que no se han mencionado y que afectan el problema del que se habla. Por ejemplo, un conflicto en una organización o un grupo puede ser el resultado de un problema estructural. Tal vez no tengan la posibilidad de cambiar la estructura, pero podrán responder al problema de un modo distinto si tienen en cuenta ese hecho.

Anima a las partes del conflicto a que abran espacio en sí mismos para escuchar a los demás antes de reaccionar o responder. La reflexión consiste en crear un espacio tranquilo en ti mismo para escuchar a tus propias voces internas.

Escuchar, escuchar de verdad, reduce la tensión y puede cambiar cualquier conflicto. El problema es que las personas no son especialmente buenas escuchando cuando están involucradas en un conflicto o sienten estrés. Escuchar implica contener la réplica, incluso aquellas réplicas que no son orales. También implica una actitud de querer entender más que ser entendido. Animar a las partes del conflicto a que abran espacio en sí mismas para recibir lo que los otros dicen y reflexionar sobre ello puede marcar una diferencia significativa. La buena escucha implica contener los juicios y estar presente. (Más información sobre escucha aquí.) Permitir silencios durante las conversaciones genera espacios para la reflexión.

Como mediador, querrás tomarte un tiempo para hablar sobre la escucha con el grupo con el que estás trabajando. Más que intentar enseñarles, es importante que tú mismo demuestres buena escucha. Las personas suelen entender mejor a través de la experiencia que recibiendo una explicación. Usa el silencio y los momentos de reflexión durante el encuentro de mediación. Toma tiempo para estar en silencio y reflexionar tanto antes como después de los encuentros. Nota el cambio que eso produce. Recuerda asumir una posición neutral cuando escuchas a los demás, tanto en conversaciones individuales como en encuentros de varias personas.

Ve la polaridad que se presenta en todas las interacciones sociales como una parte natural de la vida. La polaridad puede ser aprovechada como motor de cambio y transformación. No tiene por qué conducir a la polarización o la fragmentación.

La polaridad es un hecho de la vida. Existen el día y la noche. Cuanto más fuerte es una acción, o una opinión, o una voz, más fuerte será la reacción contraria. Ignorar el hecho de que los opuestos existen puede crear una tensión innecesaria. Permite que la polaridad se manifieste y sea escuchada en lugar de ignorarla o tratar de suprimirla. De la polaridad surgen con frecuencia ideas nuevas y originales. Cuando los grupos están divididos y fragmentados, dar cabida a la polaridad no es lo mismo que polarizar.

Como mediador, debes identificar las polaridades en cuanto surjan. Cuando todos están de acuerdo o el punto de vista opuesto no se manifiesta, se puede explorar si existe y no se expresa, o si está presente pero no se incluye en la conversación. También debes saber cómo manejar la polaridad de manera constructiva. No es suficiente solo percatarse de que hay puntos de vista diferentes; la polaridad brinda energía a la conversación.

El segundo paso esencial para resolver o gestionar los conflictos sociales es el cambio desde el estancamiento hacia la fluidez; desde estar encerrados en puntos de vista fijos hacia la apertura y el entendimiento mutuo.

Las conversaciones acerca de un conflicto se estancan con facilidad. Las partes se encierran en sus puntos de vista y se rehúsan a mirar a otro lado. Este tipo de conversación no va rápidamente a ninguna parte. Las conversaciones en las que el mismo problema o la misma polaridad se repite una y otra vez resultan frustrantes. El estancamiento indica la necesidad de movimiento; no de movimiento físico, sino en el pensamiento. Los razonamientos circulares indican la necesidad de explorar los problemas de un modo más profundo que permita que lo que no ha sido dicho se exprese. Cuando las partes se permiten salir temporalmente de su posición fija para entender los puntos de vista de los otros acerca del problema o sus posibles soluciones, la tensión se relaja y el grupo tiene mayores posibilidades de ir más allá del conflicto. Entender a los otros no significa estar de acuerdo con ellos.

Como mediador, debes aprender formas de enfrentarte al estancamiento. Debes ver las conversaciones circulares como una señal de que hay problemas que deben ser tratados, pero el grupo no quiere encargarse de ellos aún. Puedes ayudarlos a seguir avanzando más allá del estancamiento y de los razonamientos circulares de diversas maneras. Usa las herramientas de mediación a tu disposición para promover mayor apertura. Cuando una persona o varias se abren más hacia los puntos de vista de otros, se genera un cambio en la conversación de mediación. Ve esto como un signo y no te desanimes. Haz que sea seguro expresar lo que no se ha dicho. Como mínimo haz notar este punto al grupo y observa si están dispuestos a explorar los problemas con mayor profundidad. Sé consciente de todo lo que conduzca hacia la fluidez y genera esa consciencia en el grupo.