Ser imparcial como facilitador o mediador significa que no escoger un bando. No se favorece a una parte sobre la otra. Nuestra intención no es influir en la conversación en una dirección u otra. No estamos en un bando del conflicto con nuestro propio programa de acción.
Si favoreces a una de las partes en una conversación, la otra parte considerará que estás “del lado de los otros”. Podrían perder la confianza e n ti y en el proceso, y podrían retirarse, asumir una posición más defensiva o incluso atacarte. Sentirán que el proceso está “arreglado en su contra”. Hay muchas maneras de sesgar una conversación en alguna dirección, y si intentas hacerlo encontrarás resistencia por parte del grupo o partes de él.
Ser imparcial puede ser difícil. Tenemos nuestros propios sentimientos, nuestros propios valores y nuestras propias opiniones, que podrían ponernos en la situación problemática de identificarnos con un punto de vista en particular, o de querer apoyarlo. Podrían hacer que reaccionemos de modo negativo frente a los puntos de vista que despiertan en nosotros antipatía o sentimientos negativos.
Supongamos que estamos actuando como facilitadores en una conversación entre un grupo racista y un grupo que se opone al racismo. Si estamos en contra del racismo, o incluso lo hemos sufrido en carne propia, debemos apartar nuestra oposición al racismo mientras gestionamos la conversación. Debemos ser conscientes de nuestras reacciones a las afirmaciones y acciones del grupo racista y no intentar dirigir la discusión a favor de los otros grupos. Si fallamos y mostramos nuestro sesgo, el grupo racista nos verá de inmediato como parte de “la oposición” y juzgará el proceso como injusto o sesgado en su contra.
Debemos ser conscientes de nuestros sentimientos y nuestros sesgos para poder permanecer imparciales. Esto significa que debemos enfocarnos en dos cosas separadas durante el proceso: en la conversación misma, y por el otro, en hacernos conscientes de nuestras propias reacciones. Lograr este enfoque doble requiere práctica.
Si regresamos al ejemplo de la conversación entre los racistas y los no racistas, deberemos ser conscientes de las dinámicas entre los dos grupos y a la vez de nuestras propias reacciones: nuestros pensamientos y emociones. Deberemos decirnos a nosotros mismos: «Puedo sentir que estoy reaccionando, debo apartar esos pensamientos y emociones y debo ocuparme de no favorecer al grupo con el que estoy de acuerdo ni mostrar mi antipatía hacia el otro grupo. Sin importar cuanto me cueste, no puedo elegir un bando.»
¿Por qué la imparcialidad es una meta-habilidad? La respuesta es que en cuanto una de las partes de la conversación siente que nos aliamos con la otra o que tenemos nuestras propias prioridades, nos verán como un oponente. Y en cierto sentido tendrán razón.
Podrían comenzar a comportarse contigo en la forma en que lo hacen cuando encuentran resistencia: ¿recuerdas la línea de resistencia? Te volverás parte de la oposición y no la persona que les ayuda a encontrar una solución. El grupo con el que te manifiestes afín también te verá como su aliado, con todo lo que ello conlleva.
La segunda meta-habilidad importante para el mediador social es la inclusión. Esto significa que debemos asegurarnos de no excluir ni marginar a ninguna persona o grupo, y de incluir todos los puntos de vista. Hay dos razones por las que esto es importante:
Primero, es un reconocimiento de que existen muchas maneras de ver la misma realidad, y una sola perspectiva casi nunca es suficiente para dar una imagen completa de esa realidad.
En una autoridad local, se ve la construcción de una nueva escuela en el centro del pueblo como una solución al problema de la disminución en la cantidad de alumnos en las zonas rurales aledañas. El argumento es que una escuela grande es mejor que muchas escuelas pequeñas porque constituye un uso más efectivo de los recursos. Para otro grupo, la misma decisión significa quitar prioridad a las áreas rurales y a la gente que vive en el campo. Aducen que construir escuelas más pequeñas es una mejor opción. Muchos argumentos surgen alrededor de esta decisión, algunos de ellos emocionales, otros que se basan en filosofía de la pedagogía, y otros puramente pragmáticos.
Segundo, la marginalización y la exclusión generan tensión.
Como hemos explicado en la sección sobre el conflicto, marginar una voz o perspectiva (o incluso la impresión de que la propia voz está siendo ignorada) genera oposición y tensión. Esta tensión contribuye a que el conflicto se agrave.
Un facilitador debe esforzarse por incluir los puntos de vista de todos los que estén involucrados en el problema o sean afectados por él.
Hay una diferencia entre incluir representantes de las distintas organizaciones o grupos e incluir, a través de representantes, los distintos puntos de vista. Identificar a quienes son buenos representantes, a quienes realmente representan un punto de vista y no solo a sí mismos, es todo un reto. También es importante considerar constantemente cómo estos representantes están en contacto con los otros sujetos que tienen el mismo punto de vista o uno similar, especialmente en los casos en los que no hay una organización formal.
Esto requiere una actitud de inclusión en redondo, de escuchar hacia todos los 360 grados.
En el sector público se encuentra con frecuencia una actitud bienintencionada de escuchar al público. Se organizan reuniones en las que las personas pueden expresar sus puntos de vista, pero el punto de vista de las autoridades rara vez se exhibe o se hace visible para todos. Es importante incluir los puntos de vista de la autoridad en las conversaciones sobre los problemas y dificultades.
Como mediadores sociales debemos examinar nuestra propia actitud frente al conflicto. Nuestro punto de vista sobre el conflicto afectará la forma en la que respondemos o reaccionamos cuando surge durante una mediación o un diálogo. Nuestro punto de vista también influirá en quienes están involucrados en el conflicto de un modo positivo o negativo.
Si vemos el conflicto sólo como un problema o un obstáculo que debe ser superado, nos arriesgamos a convertir una conversación de mediación en una sesión de resolución de problemas. Si vemos el conflicto sólo como algo peligroso, algo que debe ser evitado, es muy probable que decidamos tener demasiado control con el fin de prevenir la ira y los arrebatos emocionales.
Una visión transformativa del conflicto lo muestra como una potencia para el cambio y la transformación. Es energía que se puede usar para generar cambios en situaciones que lo necesitan. También puede conducir a transformar relaciones construyendo respeto mutuo. También, y esto sucede con frecuencia, puede cambiar a las personas que participan en la mediación a un nivel personal haciéndolas reflexionar sobre lo que sucede.
El fuego es una metáfora útil. El fuego puede ser peligroso, destructivo e incluso mortal. Pero también lo utilizamos para calentar nuestras casas (al menos aquí en Europa del norte) y para calentar comida. El fuego hace que funcionen muchas máquinas, como los carros de motor. También en las velas se usa el fuego para diversos propósitos, entre ellos brindar luz, crear un ambiente o evocar un simbolismo. La forma en que nos relacionamos con el fuego y la forma en que lo usamos hace la diferencia. Debemos evitar el fuego destructivo, pero no tenemos que eliminar el fuego de nuestras vidas solo porque algunos incendios son mortales y peligrosos.
Dar cabida al conflicto en lugar de evitarlo es la marca distintiva de un buen mediador. Ayudar a las personas que lo ven como algo exclusivamente peligroso y que por tanto debe ser evitado a que acepten el hecho de que es una señal de que se requiere un cambio puede marcar la diferencia entre una conversación mediocre y una que genera transformación.
Como ejercicio tal vez quieras preguntarte: «¿Cuál es mi actitud frente al conflicto? ¿Me produce miedo?» Reflexiona sobre tu actitud y pregúntate qué puedes hacer para volverte amigo del miedo.
Entender la situación de los otros, sus puntos de vista y sus motivaciones puede aclarar muchas confusiones. Entender por qué una situación es como es puede dar más claridad sobre qué hacer. Entenderse a sí mismo es el primer paso hacia el empoderamiento. Todo esto contribuye a un mejor diálogo. Más abajo se explica por qué, pero primero veamos más sobre lo que queremos decir al hablar de entendimiento.
Un facilitador se esfuerza constantemente en promover el entendimiento. Esto incluye que los participantes se entiendan los unos a los otros, entiendan la situación en la que se encuentran y se entiendan a sí mismos.
El entendimiento y la claridad son conceptos afines.
Cuando no entendemos, quedamos en la ignorancia o confundidos. En Mediación transformativa (Transformative mediation) [1] aprendimos que el aumento en la gravedad de un conflicto está caracterizado por un incremento de la confusión; las personas pierden cada vez más claridad sobre lo que pasa a su alrededor, sobre las intenciones de la otra parte y sobre sus propias respuestas. Hemos visto que esto también es cierto en cualquier situación en la que la tensión en un grupo crece. Una de las tareas del facilitador (o mediador) es apoyar al grupo para que sea más claro, para que incremente su entendimiento.
Entender integra componentes intelectuales, emocionales y motivacionales.
Con frecuencia oímos a alguien decir: «entiendo lo que quieres decir». Esto puede significar que entiende intelectualmente lo que la otra persona dice, pero no significa automáticamente que entiende sus sentimientos o su intención, lo que quiere, lo que necesita, lo que desea hacer.
El entendimiento se da a diferentes niveles. En un nivel se escucha y se entiende lo que la persona dice. En otro nivel se puede tener una idea de lo que la persona siente, pretende o quiere. En un tercer nivel se está en los zapatos de la otra persona y se ve el mundo (el problema o la situación) como ella lo ve.
Hay una diferencia cualitativa entre estas tres etapas del entendimiento. También se pueden ver como cualidades de la escucha. En el tercer nivel de entendimiento se produce un cambio en la conversación.
Entender al otro puede ayudar a entenderse a sí mismo. Esto puede consistir en simplemente darse cuenta de un malentendido que ha sido aclarado, o en un entendimiento más profundo basado en haber comprendido cómo se siente estar en los zapatos de otro. Un mejor entendimiento de ti mismo puede darte la capacidad de tomar decisiones y expresarte con mayor claridad.
Podríamos por ejemplo juzgar a otra persona por odiar a los extranjeros. Si entendiéramos con una conversación que la persona ha sido atacada en varias ocasiones por una banda de adolescentes extranjeros, podríamos llevar nuestra posición del juicio a la empatía. Exploremos este aspecto con más detalle.
Cuando dos partes se encuentran y cada una se encierra en su punto de vista, la conversación generalmente consiste en transmitir o compartir información, o en que una de las partes intenta convencer a la otra por medio de una discusión o un debate. Cuando las partes se permiten salir de sus posiciones fijas, aunque sea por un momento, e intentan ponerse en los zapatos de la otra, surge la posibilidad de un entendimiento más profundo. Este entendimiento profundo es un momento clave en cualquier diálogo o mediación.
El entendimiento puede modificar el conflicto o el área de discrepancia. Puede cambiar la tensión subyacente entre las partes. Puede llevar a un entendimiento mutuo, a una mayor aceptación, a la confianza y la construcción de relaciones. Cuando menos, puede hacer que las partes se pongan de acuerdo sobre estar en desacuerdo, tal vez para vivir en conjunto a pesar de sus diferencias.
El entendimiento no es una cosa que tú como facilitador debas forzar. Tú solo puedes crear las condiciones para que el entendimiento surja.
En este sentido eres más como un enfermero que como un cirujano. El cirujano interviene a la fuerza en caso de enfermedad o herida, en tanto que el enfermero crea las mejores condiciones posibles para que el paciente se cure.
[1] The Promise of Mediation: The Transformative Approach to Conflict, Revised Edition
Robert A. Baruch Bush, Joseph P. Folger, 2004
Intervención en el espacio público y la vida cotidiana para entregar información de interés a la ciudadanía: diagnósticos, datos para sensibilizar sobre una problemática, asignaciones presupuestales, entre otras. Por ejemplo, se puede utilizar para rendir cuentas o socializar Planes de Desarrollo.
Intervención en el espacio público para entregar información sobre acciones planeadas e involucrar a la ciudadanía en su seguimiento.
Simulación de una función de cine con una película atractiva para el grupo meta en un lugar público (parques, casas de cultura, centros culturales). Para asistir a la actividad los ciudadanos entregan, como boleta de entrada, un tarjetón con su respuesta a la pregunta del diálogo ciudadano
Instalación de instrumentos de votación en el espacio público para que la ciudadanía seleccione su respuesta a la pregunta del diálogo ciudadano de una manera fácil y divertida.
Recreación de un escenario para practicar una versión corta de un juego tradicional y atractivo que involucra solo dos participantes. Mientras transcurre el juego los ciudadanos intercambian argumentos basados en la pregunta del diálogo ciudadano.
Creación de un espacio de conversación informal entre la ciudadanía y la alcaldía en el que se comparte una bebida (no alcohólica) y se obtiene la respuesta a la pregunta del diálogo ciudadano.
