Mucho antes de que surja cualquier conflicto en particular, la autoridad local o regional puede diseñar un plan y crear la organización necesaria para encargarse de los conflictos. Los siguientes son algunos de los aspectos importantes de dicho plan y dicha organización.

• 1. Conformar un equipo competente de mediadores

  Los mediadores sociales son entrenados para encargarse de conflictos sociales. Este equipo guiará a las autoridades administrativas y políticas en el manejo de los conflictos sociales. El equipo asumirá un rol neutral con respecto al conflicto y un rol de consejero con respecto a las autoridades.

  El entrenamiento de un equipo de mediación social comprende: entendimiento teórico de los conceptos de conflicto y complejidad; uso de habilidades de mediación tanto básicas como avanzadas; integración de las meta-habilidades y actitudes esenciales, y familiaridad con el modelo de mediación social. La conexión con otros equipos de mediación social y la posibilidad de recibir la ayuda de mentores son ventajas adicionales de estos equipos.

• 2. Asegurarse de que quienes toman las decisiones en todos los niveles sepan de la existencia del equipo y lo apoyen

  El equipo de mediación necesitará el apoyo en todos los niveles de liderazgo; tanto los dirigentes administrativos como los políticos deben brindar su ayuda al equipo con anticipación. Esto es necesario para evitar que surjan conflictos internos en tiempos de crisis.

• 3. Elaborar y aceptar un plan amplio para gestionar conflictos sociales

  Es difícil planear con detalle para gestionar conflictos de carácter complejo. No existen dos conflictos iguales. Por esta razón, se trabaja con un modelo general que puede ser ajustado y adaptado. El modelo sigue algunas fases claras y está basado en la experiencia de muchos mediadores experimentados que han trabajado en diversos niveles de la sociedad.

El modelo tiene una serie de fases. La relevancia de cada una de las fases depende de la complejidad del problema o conflicto y del contexto.

• 1. Preparación previa. Entrenar a un equipo de mediación, obtener una autorización gubernamental y asegurar que hay tanto un plan como una organización para tratar los conflictos sociales.

• 2. Preparación previa a la mediación. En esta fase el equipo de mediación y sus ayudantes recolectan información. ¿Cuál es el alcance del conflicto? ¿Quiénes están involucrados? ¿Quién tiene el poder para cambiar la situación? ¿Quién debe entrar en conversación con quién y de qué necesitan hablar? ¿Cómo quieren encontrarse las partes? (Para más información sobre esta fase tan importante véase el enlace más abajo.)

• 3. Diseño. En esta fase el equipo de mediación comienza a diseñar las conversaciones y los encuentros que deben darse, siguiendo la información recogida en la fase previa a la mediación.

• 4. Mediación/Diálogo. Esta fase es la parte central y más importante del proceso. Cuando se ha logrado que las personas se reúnan y hablen, es necesario facilitar y mediar en las conversaciones que mantienen. El resultado de esta fase es el acuerdo; pueden haber resuelto algunos aspectos, o pueden haber decidido estar de acuerdo en su desacuerdo mutuo. En este último caso deberán acordar cuál es el siguiente paso.

• 5. Confirmación. Algunos acuerdos deben ser confirmados y ejecutados por medio de decisiones formales de la autoridad política u organizacional.

• 6. Implementación. En esta fase los acuerdos se concretan en actos. Las personas que acordaron hacer o no hacer ciertas cosas actúan según esos acuerdos. Habrá necesidad de hacer seguimiento a los acuerdos para asegurarse de que se mantienen y para hacerse cargo de los problemas que puedan surgir en el camino.

La lógica detrás del modelo

Es importante entender la lógica detrás del modelo para poder hacerle ajustes.

Para que la mediación, la conversación o el diálogo sean efectivos, las personas apropiadas deben conversar sobre los problemas apropiados. El proceso también debe ser acorde con el tipo de conversación que debe darse. En principio, cada conversación o encuentro que se planee debe ser preparado de modo que se eviten riesgos de decepción y frustración.

Por eso se habla de los dos “diamantes”.

• El primer diamante consiste en escuchar en redondo (hacia los 360 grados): abrirse, escuchar, explorar el problema y el contexto más amplio que lo rodea, y construir un mejor entendimiento de la situación que hay que enfrentar.

• Entre los dos diamantes hay un espacio para que los mediadores diseñen las conversaciones.

• El segundo diamante es la conversación entre todos los actores que deben ser involucrados. Nadie debe ser excluido. También debe abarcar los 360 grados y abrirse para llegar a una conclusión: los acuerdos.

Esta lógica es relevante sin importar si se está llevando a cabo una mediación simple o si se está tratando con un conflicto muy complejo y dañino. Con seguridad no serán procesos iguales, pero ambos deben seguir la idea de abrirse y concretar y luego, de nuevo, abrirse y concretar.

Un ejercicio

Haz una presentación que puedas mostrar a las autoridades políticas y administrativas que te corresponden.

• Indica que eres parte del equipo de mediación que se acaba de formar. Explica tus roles (ambos) y especialmente el hecho de que deberás ser neutral frente a los conflictos.

• Genera motivación sobre la necesidad de prepararse para los conflictos sociales que puedan surgir o de los que sea necesario encargarse.

• Explica cómo propones tratar los conflictos que surjan a través del modelo para la mediación social.

• Pide apoyo, y solicita una autorización gubernamental para actuar en caso de que se haga necesario.

• Usa toda la teoría que has aprendido para fortalecer tus argumentos.

La fase de preparación para la mediación es muy importante, y lo es especialmente cuando se trata con conflictos serios que, además, son complejos. Nunca se debe ignorar esta fase.

Hay una serie de cosas que el equipo de mediación debe hacer cuando se presenta un conflicto:

• Asegurarse de tener la autorización gubernamental para actuar como equipo de mediación. Si se ha llevado a cabo la preparación previa, ya se tendrá una autorización general. Lo que hay que hacer entonces es confirmar que se tiene la confianza de las autoridades que se representan, y, si el equipo incluye miembros de otras organizaciones, que se tiene el apoyo de estas.

• Hacer una revisión rápida de los actores y del conflicto. (Aquí las instrucciones sobre cómo hacer esto: enlace a acción inmediata o primeros auxilios.)

• Usar la herramienta de análisis preliminar (evaluación superficial) para encontrar información útil acerca del tipo de proceso que se requiere, los riesgos que comporta y el nivel de competencia necesario para tratar el conflicto.

• Si es necesario, identificar figuras clave en la comunidad que ayuden al equipo en su trabajo. (Aquí más información sobre ancianos o personas con influencia en la comunidad.)

• Comenzar a recaudar información. Esto implica escuchar en redondo (360 grados). Hablar con las personas que han sido identificadas como actores centrales en el mapa de actores. No olvidar mantener la neutralidad.

• Tomar nota de lo siguiente al escuchar a las diferentes partes:

  • ¿Cuál es su punto de vista? ¿Cómo describen el problema?

    Hay que recordar que no estamos buscando soluciones, sino conociendo su punto de vista sobre la naturaleza del problema.

  • ¿Quién creen que tiene la capacidad de marcar una diferencia positiva?

  • ¿Quién es la persona más adecuada para representar su punto de vista?

  • ¿Con quién más es necesario hablar?

• Una vez identificados los representantes de los diversos puntos de vista sobre el conflicto, será necesario asegurarse de que tienen el apoyo de sus representados y de que pueden comunicarse con ellos de manera efectiva durante el proceso. Tal vez se haga necesario ayudar a establecer una red de comunicación o pedir ayuda a un anciano para hacerlo.

• También es necesario hacer las siguientes preguntas a cada representante:

  • ¿Con quién tienen que hablar sobre el problema o conflicto?

  • ¿De qué debe tratarse la conversación?

  • ¿Quién más debe ser parte de la conversación?

  • ¿Cómo prefieren tener esa conversación? ¿Cuándo? ¿Dónde?

  • ¿Se sienten cómodos con que un miembro del equipo de mediación oficie como mediador?

  • ¿Qué necesitan para participar? ¿Hay algunas condiciones específicas? ¿Hay algunas “reglas de seguridad” que crean que deban ser impuestas para que se sientan seguros de decir lo que debe ser dicho?

    Idealmente las respuestas a todas estas preguntas deben ser confirmadas con las personas que son representadas.

  • Nota: Esta fase por lo general incluye algún tipo de negociación. Las partes podrían querer ciertas garantías por parte de los otros. En algunos casos, será necesario negociar sobre detalles prácticos como el lugar en el que se hará la reunión. Podría ser necesario negociar sobre las “reglas de seguridad” para las reuniones. (Más información sobre negociación aquí.)

Cuando ya todos los involucrados han hablado o se comienzan a repetir los mismos puntos de vista una y otra vez, es tiempo de diseñar el proceso por el que se dará el encuentro entre las partes.

Los siguientes puntos pueden ser de ayuda en el momento de diseñar y preparar un encuentro de mediación.

• Tamaño. No se debe intentar incluir a demasiadas personas. Los problemas contaminados y complejos no pueden ni deben tratarse en encuentros numerosos. Cuanto más complejo y contaminado es un problema, más pequeño debe ser el grupo. Es difícil mediar en grupos con más de quince personas.

• Evitar las sorpresas, en lo posible. Muchos problemas se pueden discutir con anticipación con los participantes. Hay que ayudarlos a pensar cómo responderán a lo que otros puedan decir o hacer. Se deben evitar, siempre que sea posible, situaciones en las que alguna persona sea sorprendida por un arrebato de emoción, una reacción brusca o una exigencia imprudente.

• Comunicación. Se debe establecer una forma sencilla de estar en contacto con los participantes, para comunicarse con frecuencia y claridad. Tanto el rol del mediador como el objetivo que se espera lograr con la mediación deben ser muy claros. No hay que generar falsas expectativas.

• Se deben todos los acuerdos de seguridad que sean necesarios.

• El mediador debe tener apoyo. Los conflictos complejos podrían manejarse mejor con una mediación conjunta. Es ideal disponer de un mediador experimentado como apoyo, hablar con esa persona antes de la mediación y programar conversaciones mientras esta se desarrolla. También puede ser beneficioso hablar con otros equipos de mediación que hayan sido compañeros o maestros durante el aprendizaje y trabajen en otros territorios.

Usamos aquí los dos términos mediación y diálogo. Como aclaración, la mediación es un proceso en el que las partes enfrentadas se reúnen para resolver un conflicto con ayuda de una tercera parte neutral. De otro lado, el diálogo es lo que sucede durante el encuentro y es la principal herramienta del mediador.

El proceso de mediación en sí mismo sigue por lo general un orden específico. Los pasos a continuación están descritos desde la perspectiva del mediador (o los mediadores):

• 1. Presentarse, explicar el rol que se desempeña e indicar el propósito de la reunión.

• 2. Pedir a los participantes que se presenten brevemente sin hablar aún de la problemática en cuestión.

• 3. Preguntar a las partes si necesitan que se impongan algunas reglas en particular para que se sientan seguros de expresar lo que deben decir. Si estas reglas ya se han negociado previamente, basta preguntar si aún están de acuerdo con ellas.

  No es necesario llamarlas reglas. Basta preguntar: “¿Hay algo en lo que debamos ponernos de acuerdo para que la conversación sea segura para todos y nos aseguremos de que lo que debe ser dicho sea dicho?”

  Puede decírseles que se les recordará dicho acuerdo si llegaren a olvidarlo. También pueden añadir reglas en cualquier momento. Estas son sus reglas y no algo que el mediador impone al grupo.

  Puede darse que solo haya diferencias de opinión sobre lo que debe contener una buena conversación. Cómo se relacionan las partes entre sí podría ser el primer punto del que se deba hablar. Alguna vez fuimos mediadores en un conflicto en el que fueron necesarias tres horas y toda la primera reunión para decidir las “reglas” de la conversación y lo que pasaría al terminar esa reunión. Para el grupo era muy importante ponerse de acuerdo sobre cómo hablarían entre ellos, por qué se reunían y cómo podían encargarse de todas las publicaciones abusivas en redes sociales. Solo entonces se sintieron cómodos para hablar sobre el verdadero conflicto. Es un proceso que generó confianza entre las partes, algo que nunca debe ser subestimado.

• 4. Comenzar el diálogo. Esto se puede hacer de diversas formas.

  • i. Una manera más formal de comenzar es pedir a cada parte que prepare y realice una declaración de apertura (con tiempo limitado, desde luego) en la que no se permitan interrupciones ni réplicas.

  • ii. Una manera menos formal es preguntar o sugerir el tema más urgente o importante para comenzar por él y simplemente facilitar la conversación a partir de allí.

  Durante el diálogo de mediación se emplearán las herramientas de mediación.

• 5. Al final de una reunión o una serie de reuniones de mediación, hacer un resumen de los puntos en los que las partes están de acuerdo. También hay que señalar los puntos en los que no se pudo llegar a un acuerdo y discutir sobre qué pasará con cada uno de esos casos cuando la mediación haya terminado.

• 6. Podría suceder, por ejemplo, que las partes acuerden estar en desacuerdo y vivir pacíficamente a pesar de sus puntos de vista contrarios. También puede decidirse que una tercera persona actúe como árbitro o juez para decidir sobre ciertos problemas, o que un grupo de trabajo más pequeño continúe tratando algún punto en particular.

• 7. Un aspecto importante del acuerdo es decidir cómo se hará el seguimiento de la implementación. ¿Qué pasa si una de las partes no hace lo que ha prometido? Otro aspecto es si el acuerdo debe ser ratificado por un proceso formal. Por ejemplo, ¿es necesario que el concejo municipal tome una decisión formal? ¿La decisión debe ser ratificada por los líderes del grupo?

La implementación de un acuerdo es una oportunidad para trabajar en conjunto. Se necesitan por lo menos dos personas para estar de acuerdo en algo. No hay razón por la que la implementación del acuerdo no deba incluir a varias partes.