No es simple, no es complicado… ¡Es complejo!

A menudo intentamos explicar la complejidad contrastando asuntos o problemas simples con asuntos o problemas complejos. Los problemas simples son aquellos que pueden ser resueltos usando la experiencia y aplicando el pensamiento lógico y lineal. Por ejemplo, una máquina rota nos plantea un problema simple. Con el uso del pensamiento lógico y algún conocimiento adicional -ya sea propio o de una fuente externa, como un manual– se puede localizar el problema y solucionarlo. Usando estos recursos la máquina debería funcionar de nuevo. Tener que hacer una torta es otro ejemplo de un problema simple. Con una buena receta, los utensilios adecuados y los ingredientes correctos, podemos hornear una deliciosa torta para un cumpleaños familiar.

Teniendo en cuenta la definición de problema simple, es importante resaltar que los problemas complicados también caben bajo esa definición. Esto quiere decir que lo contrario de “simple” no es “complicado”, pues los problemas complicados también pueden resolverse mediante el uso del pensamiento lógico y basándose en la experiencia. En ese sentido, son problemas simples. La diferencia es que están compuestos de muchos procesos que requieren del conocimiento de verdaderos expertos. Tomemos como ejemplo el aterrizaje de un robot en Marte. Para resolver este asunto es necesario llevar a cabo muchos cálculos que son difíciles de hacer y construir todo tipo de equipos. Sin embargo, reuniendo todas las experticias adecuadas, problemas como este se pueden solucionar con un grado razonable de certeza.

En el sector público encontramos ejemplos de problemas complicados, como lo son la construcción de infraestructura, la organización del transporte, la programación de eventos y la prestación de servicios públicos, entre otros. Todos estos son problemas que podemos resolver contando con expertos que ayuden en la planificación y ejecución de dichas tareas.

Los problemas que sí difieren esencialmente de los problemas simples son los problemas complejos.

En primer lugar, los problemas complejos no pueden ser resueltos aplicando el pensamiento de manera lineal y lógica. Estos problemas son dinámicos: cambian constantemente y de manera imprevisible. En estos casos, un pequeño cambio en una parte de un sistema provoca cambios inesperados en el resto del sistema. De este modo, aunque se recurra a expertos, los expertos pueden resultar inadecuados. Igualmente, los manuales que se han hecho para intentar resolver estos problemas no son de mucha ayuda. Un ejemplo de problema complejo que se suele utilizar es el de la crianza de un niño. Otro, es el de las relaciones que se dan al interior de la escuela secundaria. Ningún manual puede ayudarnos realmente a entender la complejidad de este tipo de situaciones ni a resolver estos problemas con fórmulas prestablecidas que funcionarán si se aplican siempre de la misma manera.

Durante los años setenta, Horst Rittel y Melvin Weber, de la Universidad de California, acuñaron el término “Wicked Problems”, que podríamos traducir al español como “problemas malditos” o “problemas retorcidos” . Si los problemas retorcidos se pueden equiparar exactamente con los que llamamos problemas complejos, sigue siendo una pregunta abierta. Sin embargo, la definición de problemas retorcidos ha sido de gran ayuda para entender cómo podemos identificar un problema complejo y cuál es su tipo de comportamiento. Siguiendo a John Camillus[1], los criterios clave para identificar estos problemas pueden resumirse de la siguiente manera:

• 1 .No existe la formulación definitiva de un problema retorcido.

  No es posible escribir una frase o una oración que defina satisfactoriamente el problema, como sí puede hacerse con un problema común.

• 2. Los problemas retorcidos nunca terminan de resolverse del todo.

  Se puede saber cuándo se ha solucionado un problema común. Con un problema retorcido, la búsqueda de soluciones nunca para.

• 3. Las soluciones a problemas retorcidos no son correctas o incorrectas sino “buenas o malas.

  Los problemas comunes tienen soluciones que podemos evaluar objetivamente como correctas o incorrectas. Elegir una solución y no otra para un problema retorcido es en gran medida una cuestión que depende del criterio y se considera buena o mala dependiendo del punto de vista desde el cual se juzgue.

• 4. No hay una prueba para evaluar de manera inmediata y definitiva una solución a un problema retorcido.

  Es posible determinar de inmediato si una solución a un problema común está funcionando. Pero las soluciones a los problemas retorcidos generan consecuencias inesperadas a lo largo plazo, haciendo difícil medir con certeza su efectividad.

• 5. Cada solución a un problema retorcido es una operación de “un único intento”.

  Los problemas retorcidos no ofrecen la oportunidad de aprender por ensayo y error. De modo que cada intento de solución a un problema retorcido tiene consecuencias muy significativas. Las soluciones a problemas comunes pueden ser probadas fácilmente y luego abandonadas. Con los problemas retorcidos cada solución implementada tiene impactos importantes que no se pueden deshacer.

• 6. Los problemas retorcidos no cuentan con un conjunto de soluciones potenciales que pueda ser descrito de manera exhaustiva.

  No hay un conjunto bien descrito de operaciones permitidas que puedan ser incorporadas en el plan de solución. Por el contrario, los problemas comunes tienen un conjunto limitado de posibles soluciones.

• 7. Cada problema retorcido es esencialmente único.

  Un problema común pertenece a un conjunto de problemas similares que se resuelven todos de la misma manera. Un problema retorcido no tiene precedentes; la experiencia que se tenga con otros problemas no ayuda a encontrar una solución.

• 8. Todo problema retorcido puede considerarse como un síntoma de otro problema.

  Mientras que un problema común se puede delimitar de manera clara, un problema retorcido está entrelazado con otros problemas. Sin embargo, esos problemas no tienen una única causa.

• 9. La existencia de discrepancias en el modo de representar un problema retorcido puede explicarse de muchas maneras.

  Un problema retorcido involucra a muchas partes interesadas que tienen ideas diferentes sobre cuál es realmente el problema y cuáles son sus causas.

• 10. No hay derecho a equivocarse.

  Las personas que se ocupen de un problema retorcido e intenten solucionarlo serán considerados responsables de las consecuencias de cualquier acción que lleven a cabo, pues esas acciones siempre tienen un gran impacto y son difíciles de justificar.

La delincuencia, la pobreza, la inmigración y la integración, los problemas relacionados con la educación, los desarrollos urbanos polémicos, y muchos más, son ejemplos de problemas complejos en el sector público. Algunos son más graves que otros, pero tienen en común que no pueden resolverse apelando solamente a la planeación y la experiencia. Por el contrario, tienen una asombrosa forma de resurgir y con frecuencia empeoran.

Esta forma de describir un problema complejo es útil hasta cierto punto. Hay otra propiedad que a menudo está presente y que tal vez es más sintomática de la complejidad social: la existencia de un proceso secundario, oculto, que afecta al problema principal pero no es claramente visible. En cualquier problema, el proceso primario es el proceso visible, del que todos somos conscientes. Confiamos en este dato cuando decidimos lidiar con el problema de una u otra manera. Sin embargo, hay un proceso secundario del que no somos conscientes y que parece afectar al proceso primario de maneras que no comprendemos y no podemos predecir. Esto puede observarse claramente, por ejemplo, en un grupo que está experimentando problemas entre sí. Podemos ver al grupo manteniendo una conversación y escuchar lo que están diciendo. Incluso podemos reparar en el lenguaje corporal y el tono de voz de los miembros del grupo. Esto que vemos es el proceso primario del grupo. Todos podemos ser conscientes de este proceso: sólo hace falta observar con atención. Sin embargo, hay otros aspectos del proceso de un grupo que está teniendo problemas que no podemos observar directamente. Por ejemplo, las conversaciones que ocurren fuera del grupo, las reglas tácitas al interior del grupo, las reflexiones internas que ocurren dentro de cada individuo, y muchas otras cosas más de las que todos los miembros del grupo no están al tanto ni pueden ser plenamente conscientes, pues muchas de ellas están por fuera de su percepción directa. Sin embargo, puede ser que a veces al interior del grupo se tenga la sensación de que existen estas cosas o incluso se sepa que están allí, pero sencillamente no se permite que salgan a la superficie y surjan en una conversación. Éste es el proceso secundario del grupo.

La existencia de un proceso secundario que afecta al proceso primario de manera significativa nos ayuda a identificar un problema social complejo y es un indicio de que están presentes la tensión, la resistencia o el conflicto.

Es importante reconocer cuándo un problema es complejo porque estos nos indica la necesidad de manejarlo de una manera diferente a un problema simple (e incluso uno complicado). Cuando el problema es complejo se necesita de una aproximación distinta y se deben usar otros métodos para abordarlo. Además, cuando existe un conflicto o cuando el conflicto está en proceso de desarrollo, se requiere de un entendimiento mucho más amplio de la situación y de habilidades adicionales para enfrentarla.

[1] John Camillus. Harvard Business Review, Mayo 2008. https://hbr.org/2008/05/strategy-as-a-wicked-problem